Vivimos en una época donde el servicio se convierte en un producto. Compañías como Netflix, Spotify y Airbnb nos han demostrado la rapidez con qué los servicios digitales pueden infiltrarse en nuestras vidas y cambiar nuestros hábitos. Para hacer que estos productos sean puramente digitales al alcance de la humanidad, los diseñadores del conocido UX Design (Experiencia del Usuario) se preguntan día a día cómo obtener una calidad de uso constante a través de los puntos de contacto y dispositivos.
UX Design
La norma DIN EN ISO 9241-210 define la experiencia del usuario como “la percepción y reacción de una persona como resultado del uso real y/o previsto de un producto, sistema o servicio”. También incluye “… todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas fisiológicas y psicológicas, comportamientos y desempeño que ocurren antes, durante y después del uso”. En pocas palabras, el UX Design es el proceso de diseño del producto que brinda a los usuarios una posible experiencia más agradable.
Una nueva generación de ganadores y perdedores
Los usuarios son el enfoque de la concepción del UX Design. El objetivo es satisfacer de manera óptima las necesidades del usuario, incluso si los usuarios no son conscientes de sus propias necesidades. A menudo nos damos cuenta de que algo nos molesta de los inventos tecnológicos, solo hasta cuando probamos la versión nueva y mejorada. Netflix, el proveedor de transmisión de EE. UU., ha logrado cambiar el panorama de los medios para toda una generación optimizando constantemente su servicio. Muchas empresas no han respondido a los cambios del mercado – perdiendo usuarios y, por lo tanto, sus ingresos.
Los editores convencionales han estado luchando durante varios años contra una notable caída en las ventas de revistas y libros. Netflix no siempre ha sido lo que es hoy. Lanzada en 1997 como una compañía de alquiler de DVD, Netflix se dio cuenta de que este modelo de negocio no prometía un crecimiento sostenible. Mientras que las compañías de franquicias de tiendas de video como Blockbuster abrieron tiendas, Netflix reconsideró su estrategia. Esta reconoció un problema en la experiencia del usuario al tener que volver a empaquetar los DVDs alquilados para devolverlos. Para los usuarios no era lo suficientemente cómodo tener que salir de su zona de confort y desplazarse a la tienda para realizar la devolución.
En el 2006, Blockbuster perdió el 50% de su valor y Netflix duplicó su facturación. ¿Qué ocurrió gracias a la implementación del modelo UX Design? – Netflix tiene la gran ventaja de hacer que el consumo de contenido sea lo más simple posible para los usuarios.
El producto consiste en una interfaz fácil de usar. Los usuarios pueden ver películas y programas de televisión cuando y donde quieran sin la molestia de cortes comerciales. Una idea revolucionaria desde el punto de vista de la experiencia del usuario que ha ayudado a los gigantes del streaming a alcanzar el éxito.
Netflix: entre diseño de UX y Big Data
Netflix fue uno de los primeros en comprender la importancia de los datos. La compañía estadounidense ha analizado las películas, los géneros y los actores más buscados dentro de su plataforma y ha producido, con base en estas preferencias, la serie política “House of Cards”. Seis series, innumerables Golden Globes y Emmys han sido el resultado de la serie que terminó en noviembre del 2018. También otras series como Stranger Things, Unbreakable y Narcos se han convertido en fenómenos masivos y en temas de discusión. Uno de los toques finales en el proceso de Netflix de mejorar la experiencia del usuario son los trailers de vista previa, creados internamente, que muestran videos cortos de algunas escenas de la película.
Si se selecciona una película o se lee el breve resumen del contenido, el texto desaparece después de un breve periodo y el video aparece en su lugar. Digno de mención es el hecho de que no es un trailer real, sino un contenido especialmente producido. Si vemos una película de terror, la música será más amenazadora. Si es una comedia, tendremos una música alegre. Además, después del episodio de la serie, se inicia un pequeño temporizador, que en 5 segundos lleva automáticamente al siguiente episodio. Mirar en exceso, el consumo de una gran cantidad de películas o episodios sin interrupciones, se ha convertido en un fenómeno masivo.
¿Ya mencionamos el término – Big Data?
Netflix recopila y analiza datos para anticipar los hábitos de visualización de los usuarios, creando así una mejor experiencia para los mismos. Toda actividad se analiza: lo que vemos, cuando hacemos una pausa, retrocedemos o apagamos la aplicación. Los datos se utilizan para crear un algoritmo que Netflix emplea para excluir películas u ofrecer sugerencias de películas que nos puedan atraer y estén en armonía con nuestro comportamiento y preferencias. De alguna manera, ese es un claro ejemplo de la creencia que somos “comprendidos” por la tecnología. La plataforma de transmisión de música de Spotify también utiliza este truco en la experiencia del usuario. Los suscriptores no solo reciben sugerencias de música relevantes en el tablero de sus playlists, sino también una mezcla personalizada cada semana. Basado en los gustos de genero musical, el algoritmo analiza la base de datos bibliográfica en busca de pasajes similares.
La experiencia del usuario como un éxito empresarial
Si los usuarios asocian el producto con una experiencia positiva (la experiencia del usuario), se vinculan emocionalmente con la misma convirtiéndose indirectamente en embajadores de la marca. Si como usuario tienes una experiencia positiva, probablemente la compartas con otros. Por lo tanto, si ofreces un servicio, vale la pena auto evaluar el modelo de tu negocio haciéndote preguntas sobre tus servicios y cómo puedes aumentar la experiencia de tus usuarios. La inspiración se puede encontrar en la vida cotidiana: ¿qué te entusiasma de un producto o de un servicio? Las empresas que perfeccionan la experiencia del usuario saben que sus clientes volverán.
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