En este artículo discutiremos acerca de la evolución del E-commerce que irá adoptando más y más el nombre de M-commerce (o también conocido como comercio móvil). En nuestras columnas anteriores- donde hacemos una recopilación sobre la historia del E-commerce- identificamos la dimensión de su impacto en el gremio del comercio con una transformación global, a través de las famosas puntocom, la cual condujo a los minoristas a tener una presencia en línea si deseaban mantenerse en un nivel competitivo. Más sin embrago, con la presencia omnipresente del M-commerce, las mismas tiendas minoristas deben asegurar la implementación de la versión amigable móvil de sus páginas web. A pesar de que el término M-commerce fue acuñado por primera vez en 1997 por Kevin Duffey en el Foro Global del Mobil Commerce, es en este año 2018 que esta tendencia implicará grandes cambios para las tiendas minoristas (o retail). En otras palabras, M-commerce es uno de los factores más prominentes que está transformando la dinámica de compra y venta gracias al uso viral de Smartphones y tabletas.
¿Qué cambios trae M-commerce al gremio del retail?
La tendencia del M-commerce inevitablemente cambia la manera en que los minoristas interactúan con sus clientes y la forma como estos hacen negocios en general. Según los hallazgos del cuarto trimestre del 2017 del Global Commerce Report, la región LATAM sorprendentemente ha demostrado ser la de más rápido crecimiento en la participación de compras móviles. En LATAM, las ventas generadas a través de M-commerce representaron “el 48% [del total de transacciones] efectuadas en plataformas digitales.” Esto es una información muy interesante a la que los minoristas deben prestar atención y tener en cuenta en el momento de diseñar sus estrategias de venta y de definir el tipo de audiencia en la que se quieren enfocar durante este auge en donde LATAM lleva el liderazgo. En la infografía de abajo ilustramos las sub-categorías del retail en LATAM con mayores ganancias en ventas generadas gracias al M-commerce:
Las promociones deben enfocarse en los dispositivos móviles
Los clientes de hoy esperan todo a través de sus teléfonos. Ya no les gusta revisar el correo electrónico de la forma tradicional y no siempre tienen acceso a impresoras. Los profesionales del marketing tendrán que desarrollar un enfoque centrado en dispositivos móviles, donde las notificaciones de ventas o descuentos, programas de lealtad e incentivos (o cupones) puedan estar disponibles para audiencias que solo usan dispositivos móviles. A medida que aumenten los presupuestos del marketing para móviles y se intensifique la competencia, veremos una innovación increíble en esta área: depender de anuncios publicitarios en banners simples y de las famosas notificaciones “push” no será suficiente.
Se debe fortalecer el poder del personal de ventas
Los clientes que visitan las tiendas físicamente están usando sus teléfonos como guía para para localizar artículos, consultar precios, leer comentarios, compartir con la familia e incluso realizar las mismas compras. Pero la mayoría del personal de ventas sigue trabajando exactamente como siempre lo han hecho. A veces no tienen idea de lo que hay actualmente en el inventario sin tener que ir a buscar en persona. Como resultado, los clientes a menudo tienen más información que el personal. El personal equipado con aplicaciones móviles, y quizás también con relojes inteligentes, podrá brindar a los clientes un mejor servicio. Pueden brindar asesoramiento personalizado en función del historial de compras del cliente, brindar información precisa sobre la disponibilidad de inventario e incluso procesar el pago del cliente sin necesidad que este se deba dirigir a la caja. Lo que esto crea es una experiencia mucho más atractiva para el cliente, que será esencial para la fidelización del mismo.
Los pagos alternativos se convertirán en lo estándar
Fintech está cambiando la forma en que los clientes se relacionan con el dinero. Pueden realizar pagos, obtener préstamos o transferir dinero directamente desde sus teléfonos. El efectivo ya está desapareciendo en muchos países, y las tarjetas de crédito están siendo superadas por Apple Pay y Android Pay, PayPal y otros sistemas de pago alternativos. Los minoristas en línea y tradicionales que no acepten estas alternativas se volverán cada vez más obsoletos. Target, por ejemplo, está en proyectos de incorporar una “billetera” en su aplicación la cual permite que los pagos sean cuatro veces más rápidos que cualquier otros métodos tradicionales. También les permite agregar tarjetas de regalo y cupones en una única transacción sin inconvenientes y haciendo el proceso muy simple para los clientes. Puede que solo se ahorren unos segundos cada vez, pero subjetivamente, los clientes lo verán como una gran mejora.
Servicio al cliente: en cualquier momento, en cualquier lugar
La clave para que los minoristas se mantengan competitivos será la retención de clientes. No es suficiente con obtener una sola venta. Y nuevamente, el móvil será el vehículo clave para la lealtad del cliente. Como dicho anteriormente, los clientes ahora esperan poder hacer todo a través de sus teléfonos. Esto significa que todo el servicios de atención al cliente deberá adoptar un enfoque principal hacía los dispositivos móviles. Esto abarcará todo, desde el seguimiento hasta las revisiones, quejas y devoluciones. También se podría incluir el servicio del chat en vivo, el cual le permite al cliente publicar reseñas de videos o incluso invitarlos a participar en una comunidad de clientes que puede influenciar en las principales decisiones corporativas.
El nuevo estándar
Para fines del 2018, será normal que los usuarios gestionen compras, usen una tarjeta de crédito o consulten su correo electrónico sin acercarse a una computadora. Si estos visitan una tienda física, es posible que realicen sus pagos sin llegar hasta las filas de las registradoras o es muy probable que ni siquiera compren nada; simplemente verificarán lo que se ofrece y luego lo comprarán en línea. Estas nuevas dinámicas del M-commerce sin duda cambian todo el modelo comercial para los minoristas. Algunos sin duda se aferrarán a las viejas costumbres; y si es el caso, veremos cuántos de ellos todavía mantendrán sus negocios a flote durante los próximos años.
No te detengas aquí. Lee sobre la historia del E-commerce
E-commerce: línea del tiempo (1968-1995)
E-commerce: el nacimiento del las “puntocom” (1995-2018)
