A medida que nos sumergimos más en el mundo digital, las empresas tienen mayor facilidad de operar globalmente y, debido a esto, los clientes de hoy exigen un tipo diferente de relación con las empresas. A su vez, así como las empresas tienen mayor facilidad de alcance a audiencias más grandes, los clientes también tienen muchas más opciones de donde elegir los productos y servicios deseados. Como consecuencia, la manera en cómo tu marca interactúa con su audiencia hace una gran diferencia entre ese mar competitivo de opciones. A raíz de eso, la comunidad virtual se ha convertido en una herramienta muy importante para las empresas puesto que es la plataforma en donde se lleva a cabo la interacción que, si se gestiona de la manera correcta, estrecha la relación entre el cliente y la marca, remplazando así las dinámicas que por lo general se llevaban a cabo en una tienda física.
El rol de la comunidad virtual en una empresa
La comunidad virtual presenta una oportunidad y un desafío para las empresas de hoy. La adopción generalizada de la comunidad virtual, ha llevado a los clientes a tener expectativas más altas para ser escuchados y ser tratados como individuos en lugar de fuentes de datos sin rostro o, peor, como el “consumidor promedio” no identificado. Los clientes, acostumbrados hoy a utilizar con amigos y extraños las diferentes plataformas de redes sociales disponibles, tienen la expectativa de tener la posibilidad de conectarse con las marcas directamente para comentar acera de sus experiencias con la marca y obtener respuestas inmediatas y personalizadas a sus preguntas e inquietudes. La mayoría de las marcas interactúan con los clientes a través de alguna plataforma de red social, sea Facebook, Twitter o Instagram. Si los clientes hablan de tu marca en línea, definitivamente debes saber lo que ellos dicen. Las comunidades públicas de redes sociales ofrecen a las empresas una oportunidad de tiempo real para monitorear los sentimientos de los clientes sobre su marca, productos y campañas de marketing. Sin embargo, ciertas limitaciones de dichas comunidades inspiran a las empresas – que necesitan métodos más escalables y controlables para interactuar con sus clientes – lanzar una comunidad virtual privada. Una comunidad virtual proporciona una oportunidad para que las empresas sean proactivas y aprendan más sobre sus clientes para proporcionarles una mejor experiencia y construir confianza y conciencia de marca. La naturaleza de las interacciones comerciales avanzan cada vez más hacia una comunicación constante mientras se anudan las relaciones con los clientes. Por esto, las empresas de hoy se centran en crear constante conciencia de marca y también en mantener conversaciones con clientes. Esto es particularmente adecuado para una comunidad virtual, donde las marcas pueden construir rápidamente una relación de confianza con clientes, empleados, socios y proveedores. A medida que más empresas usan comunidades virtuales para interactuar con sus clientes, estás necesitan una estrategia y objetivos claros. Estas preguntas te pueden ayudar a obtener claridad sobre tu comunidad virtual:
- ¿Tu comunidad virtual proporciona un sistema de alerta temprana acerca de clientes insatisfechos?
- ¿Tu comunidad virtual sirve como herramienta para mejorar el reconocimiento de tu marca?
- ¿Tu comunidad virtual sirve para probar la viabilidad de ideas y nuevos productos?
- ¿Tu comunidad virtual sirve como vehículo para fidelizar a tus clientes?
A continuación, las plataformas públicas de redes sociales más utilizadas para gestionar una comunidad virtual:
Podemos estar de acuerdo que tú y la mayoría de todo tu entorno hacen uso de esta red social que se ha convertido en un álbum de fotos comunal, una herramienta para saber de la vida de todos tus contactos (sin necesidad de mantener el contacto), un espacio de entretenimiento y una fuente de noticias. Las empresas confían en Facebook para transmitir sus campañas de marketing.
A veces, puede parecer que las únicas personas “tuiteando” regularmente trabajar en relaciones públicas o son celebridades, o hasta pueden parecen “bots”. Pero es una fuente muy útil de noticias de última hora. Twitter tiene una gran influencia en hacer o deshacer reputaciones y las empresas pueden usar esta plataforma para evaluar rápidamente el impacto de una campaña.
La plataforma de compartir fotos ha convertido en una sofisticada plataforma para las marcas. En Instagram se puede compartir información con audiencias objetivo acerca nuevos productos, especialmente productos que, de acuerdo con el servicio en general, son impactantes y motivadores.
¿Cómo lanzar una comunidad virtual para tu empresa?
Si estás planeando lanzar una nueva comunidad virtual o actualizando una existente, es crucial que sigas un plan de acción para garantizar el éxito. La mejor manera de comenzar es determinar por qué estás construyendo la comunidad. Los motivos pueden ser que intentes apoyar tus esfuerzos comerciales o de marketing existentes para querer contrarrestar las críticas negativas e identificar a tus fans.
De cualquier manera, hay dos preguntas que debes considerar al crear una comunidad virtual:
- ¿Por qué debo relacionarme con mis clientes en línea?
- ¿Cuál es la mejor plataforma para llegar a ellos?
Para guiarte en el proceso de establecer una comunidad virtual, te aconsejamos seguir estos pasos:
Elije una plataforma para tu comunidad virtual
Existen plataformas gratuitas como Facebook y Twitter y también están las plataformas privadas, tal como un foro para la comunidad. Estos foros son privados porque son propiedad de la marca y ofrecen todos los beneficios de una plataforma de redes sociales, pero con mucho más control y flexibilidad sobre cómo comunicarse con los miembros. Cada tipo de plataforma (ya sea gratuita o privada) tiene sus pros y sus contra:
Plataformas gratuitas
Un aspecto positivo que vale la pena resaltar es que son gratis para los usuarios y ya vienen con una audiencia incorporada. En otras palabras, puedes poner en marcha una cuenta, crear contenido y publicarlo a tus seguidores de forma gratuita, siempre y cuando identifiques la audiencia especifica a la que quieres llegar a través de estas plataformas. Por otro lado, la desventaja de estas cuentas es que no eres realmente “dueñ@” de tu comunidad y, por lo tanto, dependes de las decisiones que toman las empresas de redes sociales sobre cómo la plataforma sirve tu contenido a los demás. Justo cuando llegas a dominar la plataforma en la que habita tu comunidad, el algoritmo de contenido puede cambiar y te ves obligad@ a pivotar tu estrategia de contenido para retener la atención de tu audiencia.
Plataformas privadas
Si inicias un blog o sitio web con un foro o sección de comentarios para tus visitantes, esta es considerada una comunidad virtual privada. Las comunidades privadas brindan más libertad sobre los mensajes que se generan sobre tu marca, pero hasta que tus clientes no se enteren de tu comunidad, tendrás que trabajar mucho más en promover esa comunidad de lo que tendrías que hacer para una plataforma gratuita. Por otro lado, una de las grandes ventajas de una comunidad virtual privada es que esta ofrece controles más estrictos sobre todas las interacciones acerca de tu marca, sin tener que competir con el ruido de otras comunidades en la misma plataforma. Estas plataformas privadas también te permiten analizar la interacción que se lleva a cabo de una manera más profunda y su condición de poderlas personalizar te permite crear una mejor experiencia para tus seguidores.
Desarrolla un marco de lanzamiento
En este paso debes identificar el propósito de tu comunidad virtual. En que se enfocará tu comunidad y en que aspectos va a beneficiar a tu marca: ¿mejorar los ratings de satisfacción al cliente?, ¿disminuir los costos relacionados con la atención al cliente?, ¿aumentar la demanda de tu producto/servicio?, ¿identificar y movilizar influencers?, ¿ aumentar la colaboración?. Obtener respuestas claras a tu objetivo para llevar a cabo tu comunidad virtual te facilitará proceder con un plan de acción dentro de tu comunidad y te ayudará a alinear eso objetivos con tu propósito.
Configura tu comunidad
Tomar una decisión sobre qué plataforma utilizar para tu comunidad es el primer paso. Si estás iniciando tu comunidad virtual privada o adoptando un enfoque de equipo, querrás asegurarte de que tu y tu equipo estén familiarizados con el software que se utilizará. Esta es una buena oportunidad para jugar con una demostración o realizar un entrenamiento práctico. Después de que se comprenda bien el software, se puede proceder a personalizar más a fondo la configuración.
Empieza con un lanzamiento moderado
Tal como la mayoría de las cosas, una comunidad virtual no va a comenzar siendo grande desde el primer día. Las comunidades más exitosas a menudo comienzan con pequeñas listas de correo electrónico (para obtener el feedback de la audiencia), invitaciones a actividades sociales (ej. eventos de networking para crear hábitos de engagement), hilos de foros, etc. Más tarde se convierten en algo significativo a medida que la marca va ganando valor, y a medida que sus miembros se convierten en embajadores autónomos. Comenzar moderadamente requiere paciencia y hacer cosas que no escalan al principio, pero el esfuerzo vale la pena a largo plazo.
Promociona tu comunidad
Una vez que tengas una base sólida, digamos de cinco a diez personas que participan regularmente y se beneficien del valor de tu comunidad, es hora de empezar a promocionar tu comunidad. En esta fase ya comprendes mejor acerca del valor que tu comunidad ofrece a la vida de tus miembros. Tienes una idea sobre lo que provoca el compromiso y lo que no. Has desarrollado y distribuido pautas basadas en comportamientos pasados y lecciones aprendidas. Ahora es el momento de agregar más miembros y trabajar para escalar. Hay varias formas de hacer esto, y la más efectiva dependerá del tipo de comunidad que ejecutas. Sin embargo, existen varias prácticas que han demostrado ser efectivas para muchos:
- Implementar un programa de referidos
- Agrega una capa de exclusividad para tus miembros y crear diferentes categorías para sus membresías
- Crea un newsletter
- Atrae trafico a tu comunidad virtual privada a través de tus plataformas de redes sociales
- Invita a influencers
- Empieza a promover entre tu entorno inmediato (amigos directos y amigos de tus amigos)
Las comunidades virtuales en general le ofrecen a las empresas la oportunidad de comunicarse con muchos miembros a la vez, permiten monitorear los sentimientos variables de una audiencia sobre una marca y sobre la comercialización de sus productos y servicios. Las comunidades de redes sociales son efectivas, necesarias en una estrategia en línea pero al mismo tiempo son volátiles, puesto que son incontrolables e impredecibles. Una comunidad virtual privada le permite a las empresas llegar a conocer mas de cerca a sus miembros y de la misma forma les permite darles una experiencia más intima y personalizada que los acerca mucho a la marca, fidelizándolos y llevándolos a mantener una relación a largo plazo.
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