Es difícil de creer, pero uno de los primeros chatbots ahora tiene más de 50 años. En los últimos años, la tecnología de los sistemas de diálogo textual ha evolucionado considerablemente. En 1966, Joseph Weizenbaum causó sensación con su software ELIZA.
En ese momento, el programa de procesamiento de lenguaje ganó popularidad como simulador psicoterapéutico. Hoy, gracias al desarrollos en otras tecnologías como la inteligencia artificial, han nacido usos completamente nuevos para los chatbots. ¿Cuáles son los escenarios actuales de los famosos bots y qué oportunidades y riesgos derivan para las empresas?
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son robots que facilitan la comunicación virtual. Esta suele ser una tecnología, como software, o un servicio basado en la nube con inteligencia artificial. El robot simula el lenguaje natural humano. La tecnología detrás de los chatbots ha evolucionado considerablemente desde el desarrollo de ELIZA. En el pasado, era muy fácil detectar cuando un individuo estaba interactuando con una máquina. En cambio, hoy en día la comunicación entre el hombre y la máquina es cada vez más “natural” puesto que cada vez es más usual estar expuestos a que nuestras preguntas sean contestadas por chatbots. Existen principalmente dos factores que han mejorado la conversación con los chatbots. En primer lugar, ahora también es posible la interacción a través del lenguaje natural humano puesto que ya no es necesario escribir en un dispositivo un comando en la máquina- la interacción tiene lugar directamente a través de una entrada de voz. En segundo lugar, los asistentes digitales se vuelven cada vez más inteligentes. Los sistemas con inteligencia artificial ya no extraen sus respuestas de una base de datos preestablecida, sino que pueden aprender de lo que se ha dicho en previas ocasiones y así personalizar futuras conversaciones.
¿Cómo se pueden aplicar a las empresas?
Los grandes avances y las nuevas características de la interacción humano-máquina son prueba de que los chatbots juegan un papel cada vez más importante. La tecnología es aplicable y muy útil tanto en privado como para lograr objetivos comerciales. Los sistemas de diálogo digital son particularmente adecuados para programar citas, hacer compras online, buscar noticias e información sobre el clima o las condiciones del tráfico. Estos servicios se pueden adaptar y personalizar aún más simple y efectivamente para los usuarios respectivos. Para las empresas, las posibilidades de aplicación son muchas: una posibilidad donde se pueden implementar los chatbots es en responder las preguntas frecuentes. En este escenario, el diálogo es a menudo predecible y, por lo tanto, puede ser desempeñado fácilmente por una máquina. También con respecto a las reservas, ya sea en la industria de restaurantes, la belleza o el entretenimiento, el uso de chatbots es fácilmente aplicable. La aplicación de estas herramientas reduce el tiempo dedicado al teléfono para tomar reservas y citas que se guardan y se muestran en una base de datos gracias a la nueva tecnología.
Los chatbots son particularmente lucrativos cuando se aplican a las redes sociales. Los llamados bots sociales, por ejemplo, pueden saludar automáticamente a los nuevos seguidores. Un sistema de diálogo también puede ser una buena solución para automatizar la publicidad centrada en el usuario o buscar ofertas de trabajo. Hay muchas aplicaciones que las empresas pueden usar a su favor.
¿Cuáles son las ventajas de los chatbots para las empresas?
Una gran ventaja en el uso de chatbots es el aumento de la eficiencia para empresas. Estos a menudo realizan tareas problemáticas para los empleados, ya que continuamente responden preguntas simples, dejando más tiempo para dedicarse a tareas más gratificantes.
Los sistemas de diálogo automatizados son particularmente útiles para procesos organizacionales estandarizados. Sin embargo, en caso de que un cliente tenga preguntas o problemas específicos, es necesaria la intervención humana. Evidentemente, el uso de chatbots en el entorno corporativo puede reducir empleos. Según las predicciones, los chatbots podrían tomar control de gran parte del servicio al cliente. Como resultado, es posible que se necesiten menos empleados en esta área. Por otro lado, la nueva tecnología también creará nuevos empleos principalmente relacionados con el desarrollo y mantenimiento de sistemas inteligentes.
Chatbot y seguridad
El uso de chatbots puede representar una amenaza para los usuarios: el factor de seguridad juega un papel importante en este caso, especialmente cuando se trata de datos críticos como detalles de cuentas bancarias. Tambièn pueden existir peligros de robo de identidad. Una solución podría ser utilizar Blockchain, descentralizando las transacciones en un rastreador que permita la transferencia segura de datos bancarios. La protección de los datos personales hoy es un tema importante y muy delicado. Por lo tanto, el usuario siempre debe estar informado sobre qué datos se recopilan, almacenan y utilizan.
¿Son los chatbots el futuro de la comunicación corporativa?
Los chatbots son una tecnologia naciente. Aún queda mucho por hacer para una interacción más natural, pero su desarrollo constante promete mejores formas automáticas de dialogo. Los campos de aplicación son muchos y variados y en el futuro aumentaran más y más. Sin embargo, es importante tener en cuenta que las reglas deben respetarse, especialmente en el procesamiento de datos confidenciales. Por el momento, los chatbots son particularmente recomendados para automatizar los procesos de la organización, pero con su progreso tecnológico, esta tendencia podrá beneficiar otros ámbitos en un futuro no muy lejano.
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